Третй тип якост громадська яксть (етична). Це яксть переконання, яке не може бути оцнена споживачем перед покупкою, часто неможливо оцнити й псля придбання товару або послуги. Наприклад, незнання правил протипожежно безпеки службовцями готелю у найближчй перспектив няк не позначиться на задоволенн клнтв. Проте у вддаленй перспектив це може вплинути на безпеку гостей у раз виникнення пожеж. ¶мдж компан також вплива на сприйняття якост клнтами. Так, клнт компан, що ма хороший мдж, може не звернути уваги на незначн огрхи, вважаючи х нетиповими, оскльки надане обслуговування в цьому випадку сприйма вище. У той же час у фрм з поганим мджем обслуговування сприйматься нижче реального рвня.
Функцональна яксть це процес надання послуг. Пд час цього процесу споживач проходять безлч етапв у х взамод з обслуговуючим персоналом фрми. Наприклад, функцональна яксть може полпшити враження вд кмнати, яка не цлком виправдала очкування клнта. Однак якщо функцональна яксть погана, то нщо нше не виправить почуття незадоволеност, котре виника у клнта.
Другий тип якост може розглядатись як технчна та функцональна яксть. Технчна яксть це те, з чим залишився клнт псля взамод з обслуговуючим персоналом. Наприклад, номер готелю, страва в ресторан, орендований автомобль.
По-перше, споживач послуг засобв розмщення розумють яксть як сукупнсть властивостей характерних особливостей послуг, як викликають вдчуття задоволення, як вдсутнсть недолкв, що пдсилю почуття задоволення у клнта. Покращення цих складових якост несуттво збльшу витрати готельних комплексв. Споживач повинн бути готов оплатити пдвищен витрати на додатков особливост властивост послуги або ц особливост повинн робити споживачв лояльншими спонукати х до придбання послуги. Для прикладу, готельн номери на поверхах з консьржем мають бльше властивостей особливостей, нж стандартн кмнати, тому формують бльш висок цни.
щоб краще в них розбратись, необхдно визначити основн елементи якост послуг готелв з погляду споживачв цих послуг.
¶сну багато способв пдвищення якост готельних послуг, проте для того,
Сучасний пдхд до стратег пдпримництва поляга в розумнн того, що яксть найбльш ефективним засобом задоволення вимог споживачв. Так вчен, як Г.Б.Мунн А.О.Змйов притримуються думки, що яксть це сукупнсть властивостей характеристик послуги, що забезпечують задоволення обумовлених передбачуваних потреб. Також ц науковц мають свй погляд на змст поняття «яксть обслуговування» це комплексна взамодоповнювана система способв, прийомв, умов засобв, як забезпечують здйснення операцй продажу послуг х кнцевим споживачам. [1, c.34]
Таким чином, яксть послуг готелю це, насамперед, почуття задоволення клнта вд обслуговування. Проте сну ще й таке поняття, як яксна послуга послуга, яка вдповда потребам гостя. Рвень якост готельних послуг, у свою чергу, залежить вд ступеня збгу уявлень клнта про реальне та бажане обслуговування в готел або ресторан.
¶нше ускладнення при визначенн поняття якост виника через занадто тсний зв'язок понять «яксть» «цннсть» (пд цнностями в цьому контекст мають на уваз послуги, що мають певну споживчу значущсть). Те, що яксне, те одночасно цнне, але зворотн твердження не завжди правильне, в цьому перша стотна вдмннсть цих понять.
Розпочати слд з визначення сут такого поняття, як «яксть послуг» пдпримств готельного господарства. Дане поняття суб'ктивним, в нього кожен вклада щось сво, Aрунтуючись на особистому досвд.
Метою дослдження вивчення провдного свтового досвду в управлнн якстю послуг та пошук таких засобв пдвищення рвня послуг, як можуть бути адаптован на втчизняних пдпримствах готельного господарства.
На сучасному етап розвитку багато науковцв придляють увагу дослдженню питання якост послуг, зокрема цй тем присвячен прац таких вчених: В.Карсекна, В.Панова, В.Качанова, В.Окреплова, В.Квартальнова, М.Кабушкна, Ф.Котлера, Д.Боуена, А.Фейгенбаума, У.Демнга та н. Окрем теоретичн прикладн аспекти функцонування готельного бзнесу дослджен в працях укранських та росйських вчених: Л.Агафоново, В.Апопя, С.Байлка, М.Бойко, А.Виноградсько, Р.Волкова, М.Пивоварова, А.Румянцева. Безпосередньо питанню якост готельних послуг присвячен прац Р.Браймера, Д.Мейкенза, Н.Терджена, А.Парасурамана, Н.Кано, В.Азара, Т.Ткаченко, А.Чудновського, Б.Прянкова, B.Снна, А.Хорошилова та нших.
Сучасна ситуаця на ринку готельних послуг характеризуться зростаючим попитом на яксн послуги вимушеним пошуком х задоволення за кордоном. Такий стан речей породжу необхднсть розробки та доведення до власникв готелв перелку заходв, спрямованих на пдвищення якост готельних послуг.
Основними проблемами, котр сповльнюють розвиток готельного господарства в Укран, : недостатнсть готельних пдпримств в окремих регонах крани, х недосконала структура, низький рвень популяризац нашо крани як мсця туристично дестинац, обмеженсть спектру послуг та переважно низький рвень якост послуг. Крм того, нестабльна загальноекономчна та соцально-полтична ситуаця в Укран зменшують потоки нвестицйного капталу, що стриму стрмкий розвиток готельного господарства.
Сучасна ринкова економка ма соцальну спрямовансть та нацлена на створення умов для забезпечення гдного рвня життя населення, зокрема тако важливо його складово, як вдпочинок. Саме на реалзацю ц функц спрямован пдпримства готельного господарства. Взагал тенденцю сучасного соцально-економчного розвитку бльшост кран, у тому числ й Украни, розширення сфери послуг. Завдяки стрмкому розвитку сучасних технологй в готельному господарств виникають можливост появи нових секторв та видв послуг. Нов види послуг, сервсн технолог, сучасн форми органзац обслуговування цнним нструментарм, який може забезпечити пдвищення рвня якост послуг пдпримств готельного господарства Украни. Готельне господарство ма вс можливост стати одним з ефективних джерел надходження прибуткв до державно казни, засобом забезпечення нових робочих мсць, пожвавлення соцально-економчного розвитку крани та окремих регонв у важк для Украни часи.
Ключов слова: готельн послуги, яксть, система ¶нтернет-бронювання, оптимзаця процесв надання послуг, автоматизован системи управлння готелем.
Дослджено особливост процесв внутршньо оптимзац надання послуг на пдпримствах готельного господарства, розкрито основн проблеми, котр сповльнюють стрмкий розвиток готельного господарства в Укран, запропоновано конкретн напрями та заходи пдвищення якост послуг ефективност функцонування на втчизняних пдпримствах готельного господарства.
Пдвищення якост готельних послуг через внутршню оптимзацю процесв надання послуг на втчизняних пдпримствах готельного господарства
Всник Чернвецького торговельно-економчного нституту.2012. - Випуск 1.
Пдвищення якост готельних послуг через внутршню оптимзацю процесв надання послуг на втчизняних пдпримствах готельного господарства
Комментариев нет:
Отправить комментарий